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高先生在这家深得二手电脑专营店购买了这台电脑。在高先生和网店客服的沟通记录中,网店客服还发来北京一家苹果授权维修商报告单的照片,顾客设备浸液无法进入系统。浸液损坏可能导致多个部件需要付费维修,事后让网店客服把笔记本电脑寄回自己家里,2020年12月20号的苹果授权维修商记录显示设备浸液,2021年2月24号苹果授权维修商记录显示设备浸液无法开机,报告当中显示这个机器损坏、无法开机、要更换主板。

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2、淘宝苏宁易购官方旗舰店,二手电脑有“浸液”记录,“苏宁易购”不支持退货

嘉兴海宁的高先生有一台二手苹果笔记本电脑,是去年12月向苏宁易购上的第三方商家买的。前几个月电脑无法开机,维修过程中,有意外的发现。

视频:二手电脑有“浸液”记录,“苏宁易购”不支持退货

高先生:“(一般按多久会开机?)按一下就会开了,但是现在没有画面。”

记者采访时,这台15寸的苹果笔记本电脑开机之后是黑屏。

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苏宁易购上的订单信息显示,去年12月10号,高先生在这家深得二手电脑专营店购买了这台电脑,当时花了一万出头,商品名称中有“二手95新”的字样。

网店页面中,对于“95新”的文字解释是,“有轻微使用痕迹、外观有轻微掉漆和磕碰,各项功能使用正常”。

在高先生和网店客服的沟通记录中,客服提到,“没有拆机维修过、质保180天”。高先生说,收到这台电脑后,他在使用过程中发现了不少问题。

高先生:“包括电池不充电,使用当中机器突然断电的情况,商家认为这是一个正常情况,是环境温度所致,到了3月份,这个机器是彻底无法开机进入系统了。”

高先生说,按照网店客服提供的地址,他把笔记本电脑寄到了北京。4月12号,网店客服在线上回复高先生,“主板进水腐蚀、CPU烧了,表现出来的问题是由于这个造成的”,“更换主板和CPU是2900元,不包括其他问题维修”。

网店客服还发来北京一家苹果授权维修商报告单的照片,报告单上写明“顾客设备浸液无法进入系统,开机后反复Apple logo重启,建议的解决方案,更换主板的价格大约5675元,浸液损坏可能导致多个部件需要付费维修”。

高先生:“属于人为损坏,不给(免费)维修。(你使用过程中,电脑有没有进过水?)没有进过水。(网店客服跟你解释,水迹是怎么发现的?)他们是先拆过机之后,发现防水标签变红了。”

高先生告诉记者,事后让网店客服把笔记本电脑寄回自己家里。因为海宁没有苹果直营店,5月14号他带着这台笔记本电脑赶到杭州平海路上的苹果直营店,店方的报告单上写明,这台笔记本电脑是2019年7月17号购买的,“2020年12月20号的苹果授权维修商记录显示设备浸液,清洁后可以开机,2021年2月24号苹果授权维修商记录显示设备浸液无法开机,开机键损坏,报价主板上壳,用户拒绝维修”。从报告单上看,这台二手笔记本电脑在卖给高先生之前,就两次出现设备浸液的情况。

高先生:“报告当中显示这个机器损坏、无法开机、要更换主板,但是我收到机器之后,这个电脑可以开机,怀疑虽然没有在(苹果)官方维修,肯定是通过第三方渠道,我第一时间联系了网店客服,网店客服对这个报告不认可,同时网店客服反复强调这个水迹是近几个月造成的。”

在双方的沟通记录中,网店客服回复高先生,“我们送苹果官方售后的时候,官方出的检测报告并没有反馈您说的这一系列情况,你反馈的全是经销商的记录,这类记录在官方售后那边只能做参考”。

对此高先生不服气,又向苏宁易购全国客服进行投诉,纠纷详情页面显示,5月19号,判定结果是“投诉不成立,凭证无法核实商家存在违规”。

高先生:“退一赔三,同时希望苏宁易购给予这个经销商处分,苏宁易购客服给我的答复,这个报告上没有体现‘维修’两个字,所以他们认为商家没有违规。(对此你怎么想?)我完全不认同。”

记者拨打了这家深得二手电脑专营店的客服电话,接电话的是一位刘店长。

苏宁易购深得二手电脑专营店 刘店长:“我今天在休息,因为这个店铺的话,不是我完全负责的,我给你个手机号码。”

按照刘店长提供的号码,记者给网店另一位店长打电话,手机一直无人接听,在发短信表明身份之后,这位店长发来文字回复,“我们这边有苹果官方检测报告,苹果官方人工客服电话查询通话记录,杭州西湖直营店官方客服查询通话记录,苹果官方对这台苹果机器检测没有任何问题,平台已经判定商家无责了,苹果电脑要以苹果官方为准,不是以客户为准”。

关于高先生这台二手苹果笔记本电脑,到底有几次设备浸液的记录,记者拨打了苹果客服,又按照苹果客服提供的电话,联系了嘉兴一家苹果授权维修商进行核实。

嘉兴苹果授权维修商 工作人员:“2020年12月份、还有去年2月份,他咨询过物理损坏,说明有个地方坏了,咨询过,给他报了价,他应该是没有修。(没有通过授权维修商来修?)对。”

看来高先生提到的两次设备浸液记录,还是可以查到的,记者又把相关情况反映给苏宁易购全国客服。

苏宁易购全国客服 接线员:“不支持退货,也无法赔偿。(客户认为这些记录证明,这台电脑曾经发生问题,还没有通过苹果官方售后维修。)这边帮您反馈到领导这边,客户经理直接来解决。”

后来高先生向记者反馈,苏宁易购全国客服又跟他沟通了一次,还是不支持退货和赔偿,在苏宁易购上查询“深得二手电脑专营店”的店铺信息,对应的公司名称是“武汉深得科技有限公司”,高先生说他已经在网上向武汉市场监管部门进行投诉。

新闻播出前,高先生反馈,苏宁易购全国客服答复他,网店同意退货退款,不过,他要求的是退一赔三。目前,当事各方仍在协商。

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